《连锁干货》：门店顾客服务，我们要怎么做？客户有几大类？

门店顾客服务手册

一、目的及使用范围.1

二、门店顾客服务要求.1

三、门店的导购工作.1

四、员工服务礼仪规范.1

五、顾客投诉的处理.2

一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围返回

二、门店顾客服务要求

㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观

㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。

㈢做好门店的导购工作。

㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语

㈤处理好顾客的投诉

㈥具有娴熟的操作技能。返回

三、门店的导购工作

㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。

㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。

㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。

㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。

㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。

㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。

四、员工服务礼仪规范

㈠员工待客礼节

㈡员工形象及服务用语

1、员工仪容形象

2、服务用语返回

五、顾客投诉的处理

㈠顾客投诉的类型

㈡处理顾客投诉的权责

㈢处理顾客投诉的态度

㈣投诉处理原则

㈤顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点

2、顾客直接投诉的处理步骤

1、激起顾客愤怒时的处理

在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：

⑴其他人代为处理

⑵处理场所的变换

⑶处理时间的配合

㈥顾客电话投诉的处理程序

1、顾客投诉记录表

1、顾客电话投诉的处理步骤

㈦常见的几项投诉问题的处理方法

1、商品在售出前已有问题

2、顾客本身的疏忽所引起的问题

3、怀疑职员找赎不符

4、商品标价与实际不符

5、职员没有按服务要求做好

【主要内容】：①连锁企业如何结合互联网、金融工具进行商业模式创新，提升供应链、产业链升级；②单店盈利的提升，标准化打造，督导体系，连锁六大系统建设；③连锁招商资源盘点，招商策划，连锁扩张模式设计，招商运营等；④连锁股权合伙，人才激励，股权激励，企业融资，企业估值，门店众筹等；⑤如何快速实现规模收益，连锁体系规划建设，连锁企业爆品打造方法等；⑥连锁人才复制系统，标准体系建设，招商运营实操，经典落地案例分析等内容。